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未定增值服务固话却被连扣费

发布时间:2020-02-10 16:55:15 阅读: 来源:电工刀厂家

SP:“增值业务费”是用户口头同意了;用户:没人征求过我们意见;消协:定制业务应以书面签字为准

石先生认为,定制增值服务业务,应以签订书面合同为主,电话定制方式不合适。

【核心提示】

辛集的石先生最近遇到了一件意想不到的事情。自家固话从未开通和享受过“增值业务”,却被连扣了15个月的“增值业务费”。联通客服表示,是代SP(信息服务)企业收费,退费事宜需找SP协商。该项业务的SP则表示,可退还石先生15个月的“增值业务费”。因公司采取电话定制业务服务,只要用户口头同意,就为消费者开通该业务。省消协认为,定制业务应以书面签字为准,口头答应不能作为定制服务的依据。

【读者投诉】

莫名被扣

15个月“增值业务费”

辛集的石先生是中国联通固定电话的使用者。今年6月,他到当地一家营业厅交话费时,在消费明细中发现被扣了11元的“增值业务费”。“除了正常拨打接听电话外,我从未开通过其他业务,怎么竟被莫名其妙地扣了费?”

石先生当即询问营业厅的服务人员,“可她只说我定制了95013业务,而后就一问三不知了——既不知道95013提供什么服务,也不知道是个什么单位,更说不清服务台的地址。” 这让石先生很恼火。回家后,他立即翻看先前的缴费清单,发现从2008年3月至今,每月都被扣了一笔“增值业务费”。

对此,当地营业厅客服部负责人说,他会负责协调此事,多扣的钱一定会返还。“后来,95013客服来电说,他们曾打电话向我推销过该业务,我同意了。但经查证,我从未使用过这项业务,他们会立即退还多扣的费用。”可石先生对95013的回复不认可,他说,他从未接过95013的电话。

随便扣话费

有些“偷偷摸摸”

虽然95013答应退还多扣的话费,但石先生依然忧心忡忡。“我从未开通也从未使用过这项业务,怎么联通不经查证,就随便扣了我的话费呢?”

石先生感觉自己预存的话费很不安全,因为联通随便扣话费的行为有些“偷偷摸摸”。“现在很多人都没有查询话费的习惯,即使被错扣了,也不会发现。还好我比较幸运,及时发现了,如果没发现,这笔费用是不是就一直错扣下去呢?另外,‘增值业务费’的概念太笼统,用户不留心,就以为是正常的消费范围。可如果消费明细表上出现了‘95013服务费’,那用户一定会注意的。”

石先生认为,95013采取电话定制业务的方式不合理,应采取书面合同制,这样用户才消费得明白。此外,联通或95013应给他双倍赔偿。

【记者调查】

“增值业务费”

与“95013”有关

6月18日上午,从石先生提供的几份固定电话消费明细表上,记者发现,从2008年3月至2009年4月,每月的话费单上都有一笔“增值业务费”,只是金额不等。最初为每月8元,到今年3月,就变为了每月11元。

对此,辛集市中国联通兴华路营业厅的一位工作人员解释说,最初的“增值业务费”只包括95013彩号服务,包月费8元。从今年3月起,石先生又开通了另一项服务,即与一部手机捆绑在一起,互打电话免费的业务,包月费3元。

石先生承认开通了与手机捆绑服务的业务,但否认曾开通95013业务。“我都不知道95013是干什么的,又怎么会平白无故地开通呢?”

该营业厅经理表示,95013是一个SP(信息服务)企业,专门提供一些增值服务项目,如天气预报、拨打长途优惠等服务,按月收费。一般通过电话方式定制该项服务。至于石先生到底有没有通过电话定制该业务,联通方面就不清楚了。如石先生有疑义,只能与95013协商退款事宜。

联通只代收“增值业务费”

明明是联通扣的话费,为什么要找95013协商退款的事情呢?该营业厅客户服务部负责人表示,联通只是代SP(信息服务)收取“增值业务费”,“我们每个月都把这笔费用划拨到SP的账户上,大约划拨90%至95%的费用,我们只收代收手续费。”如今,石先生错扣的话费已经给了95013,所以只能找95013协商退款事宜。

他说,这些SP与联通都签有合同,方式有四种,既可以与当地联通签,又可与市级联通签,还可与省级联通以及联通集团签订合同。“95013是北京的一个SP,与集团签的合同,我们只能按规定执行,而没有办法取消。”

对于SP错扣话费的事情,这位负责人也感到很头痛,认为SP采取电话定制业务的方式不可取。“他们(SP)有时半夜给用户打电话,在用户意识不清楚的情况下,推销自己的业务。有时,用户可能就会稀里糊涂地答应,他们录了音,留做证据,可用户却毫不知情。”

他已经与95013协商此事,95013同意退还错扣的费用。“按惯例,SP一般只退费,从未双倍赔偿过。”

6月22日,石先生来电说,他已经收到95013客服寄来的退费款120元,却未能得到双倍赔付。

“ 95013”

采取电话方式定制业务

6月18日,记者拨通了95013的客服电话,一位接线员说,公司已经受理了石先生的投诉,会将错扣的费用通过邮寄的方式,寄给石先生,并表示已经给石先生取消了这笔业务,今后不会再出现错扣费用的情况。

既然石先生从未定制过该业务,也不记得曾接到过95013的电话,那这项业务怎么会无缘无故地出现了呢?该接线员说,他们采取电话方式定制业务,在用户同意的情况下,他们才会为用户定制业务。

对于石先生双倍赔偿的要求,她还要向有关部门申请,然后给予回复。可两天过去了,95013也没给记者一个明确的答复。

【消协观点】

联通不能将全部责任

转移给SP

河北省消费者协会副秘书长孙常军认为,95013通过电话方式为用户定制业务的方式不可取。按照《合同法》和工业信息化部电信服务规则等规定,是否收取增值业务费,应以用户书面签字定制为准,口头答应不能作为定制服务的依据。SP企业的这种做法,涉嫌强制交易,侵犯了消费者的合法权益,给消费者造成的损失,应给予退还。

石先生与联通是一种电信服务合同关系,而与SP没有任何关系。如今,在石先生未知情和未享受增值服务的情况下,预交的话费竟被联通随意地划拨了。因此,联通有责任给消费者做出合理解释,而不能将全部责任转移给SP,试想,如果没有运营商的默许,SP能进入运营商的服务平台,为用户提供增值服务?

此外,联通公司曾对外做出承诺,收费误差将双倍返还。既然错扣的费用是联通划拨给的SP,那联通就应履行承诺,双倍返还错扣的费用。

【律师观点】

联通

应给消费者双倍赔偿

河北为民律师事务所李淑红认为,联通公司擅扣话费,侵犯了消费者的知情权、自主选择权,这种做法已经构成了侵权。根据《民法通则》相关规定,石先生可以要求联通双倍赔偿,如果协商不成,可以到当地法院提起诉讼。

联通公司与SP是一种电信服务合同关系。然而,石先生与这项业务的SP却没有合同关系,也没有与联通公司和SP共同约定由联通公司代扣增值业务费,因此联通公司直接划扣费用的做法是没有法律依据的。这显然是联通公司利用垄断地位与SP联手对消费者的一种诱导消费和变相强制消费,因此,消费者有权要求取消这项业务。

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